Sélectionner une page

La description de poste d’un CRM Manager consiste à gérer avec succès les relations avec les clients en assurant la liaison entre l’entreprise et le client. Le gestionnaire surveille la satisfaction des clients et conçoit des moyens pour que l’entreprise puisse mieux les servir.

Description du poste

Un responsable CRM, ou directeur des relations avec la clientèle, s’assure que les représentants qui répondent au téléphone et s’occupent des clients sont bien formés, que les lignes téléphoniques sont suffisamment occupées et que les plaintes des clients sont résolues.

Fonctions et responsabilités essentielles d’un gestionnaire de la relation client

  • Choisit la solution crm gratuit ou payant adéquat.
  • Supervision des représentants du service clientèle.
  • Veiller à ce que les clients reçoivent le service le plus rapide possible.
  • Assiste les représentants dans le traitement des clients déçus.
  • Détermine une ligne de conduite pour résoudre les problèmes des clients.
  • Interagir avec les clients par téléphone, fax, courrier électronique, sur le site web de l’entreprise et en personne.
  • Fournir une assistance aux représentants pendant les périodes de forte affluence.
  • Veiller à ce que les représentants du service clientèle respectent toutes les politiques et procédures de l’entreprise lorsqu’ils traitent avec les clients.
  • Recueillir les paiements des clients.
  • Effectuer les remboursements des clients.
  • Traite les réclamations des clients à la direction générale lorsque cela est nécessaire.
  • Interagit avec les fournisseurs.
  • Coordonner les réunions, les fêtes et la formation continue des employés.
  • Produit des rapports à l’intention de la haute direction.
  • Aide à créer, mettre à jour et maintenir le script d’appel pour les représentants.
  • Tient à jour une base de données des clients pour le suivi.
  • Assure un flux continu de la commande initiale du client à la livraison des produits et services.
  • Utilise les médias sociaux pour promouvoir les produits et services de l’entreprise.
  • Examine les évaluations des clients en ce qui concerne le travail des représentants de service et recherche les domaines qui doivent être améliorés.
  • Forme les représentants du service clientèle nouvellement embauchés.
  • Forme les représentants aux nouveaux équipements et logiciel crm.
  • Approuve les feuilles de temps des employés pour la paie.
  • Écoute les enregistrements des représentants qui interagissent avec les clients et utiliser ces enregistrements pour améliorer la formation ou apporter les corrections nécessaires.
  • Forme les représentants aux nouvelles offres de produits et de services ainsi qu’aux ventes et promotions spéciales.
  • Analyse les résultats des campagnes de marketing direct et de courrier électronique.
  • Aide à développer de nouveaux produits, services et promotions en fonction des préférences des clients.
  • Respecte les délais.
  • Respecte les budgets alloués.
  • Participe à la formulation du plan stratégique de l’entreprise.

Connaissances, compétences et aptitudes requises

  • Doit avoir des compétences exceptionnelles en matière de service à la clientèle.
  • Avoir de solides compétences interpersonnelles et une écoute active.
  • Doit avoir de bonnes compétences en informatique.
  • Doit avoir un grand souci du détail et être capable d’effectuer plusieurs tâches à la fois.
  • Doit avoir d’excellentes compétences en matière de gestion et de leadership.
  • Connaissance approfondie des produits et services offerts par l’entreprise.

Formation et expérience

  • Associé en commerce, gestion ou relations publiques.
  • Certificat d’une école technique accréditée.
  • Diplôme en administration des affaires, gestion d’entreprise, hôtellerie, finances ou informatique.
  • Expérience en tant que représentant du service clientèle dans un centre d’appel ou dans un autre environnement avec de nombreux clients.

Environnement de travail

  • Le temps est passé dans un bureau privé ou un espace de bureau partagé.
  • Doit pouvoir se déplacer en dehors du bureau pour rencontrer les clients.
  • Doit pouvoir travailler de longues heures, y compris le soir et le week-end.
  • Doit être capable de tolérer des situations stressantes et de travailler sous pression.

Salaire

Les salaires des entreprises de taille moyenne dans les petites villes sont en moyenne de 45 000 à 85 000 euros.

Les salaires des grandes entreprises dans les grandes zones métropolitaines vont de 90 000 à 150 000 euros.